बुधबार (२५ चैत) कागजात बनाउन जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँ पुगेकी बालाजुकी मिकी लामा त्यहाँको परिवर्तन देखेर चकित परिन्। छेउको कुर्सीमा बसिरहेका अर्का सेवाग्राही मनोज अधिकारीसँग उनी भन्दै थिइन्, ‘पहिला त झ्यालबाहिर लाइनमा उभिनुपर्थ्यो। नबुझेको कुरा सोध्दा कर्मचारी झर्किन्थे। यहाँ त आउनै नपरे हुन्थ्यो भन्ने लाग्थ्यो। अहिले त पूरै परिवर्तन भएछ।’

पहिलो पटक जिल्ला प्रशासन पुगेका मनोजले सही थाप्दै भने, ‘अरू सरकारी कार्यालयमा धेरै हैरानी भोगेको छु। यहाँ त सरकारी कार्यालय होइन, कुनै प्राइभेट बैंकमा पुगेको जस्तो लागिरहेको छ।’

मिकीले एक वर्षअघि यही प्रशासन कार्यालयमा अनेक झन्झट भोगेकी रहिछन्। पहिला दिनभर लाइनमा उभिँदा पनि काम नसकिएपछि उनी खाजा खान क्यान्टिन जाँदा ‘म मिलाइदिन्छु’ भन्ने बिचौलियाहरू त्यहीँ भेटिन्थे। उनी भन्छिन्, “कर्मचारीले एउटा झ्यालबाट अर्को झ्यालमा पठाउँथे। एउटा काम गर्न दुई दिन लागेको थियो। तर, बिचौलियालाई लगायो भने तुरुन्तै हुन्थ्यो।”

सेवाग्राहीको कागजात‍ रुजु गर्दै कर्मचारी। तस्बिर : गोपाल दाहाल

यसपालि भने उनले नसोचेकै अनुभव गरिन्। कार्यालयमा पहिले जस्तो झ्यालबाहिर उभिनुपर्ने अवस्था थिएन, न त बिचौलिया नै थिए। उनी सरासर कोठाभित्रै पसिन्, कर्मचारीलाई आफ्ना कागजात देखाइन्। नबुझेको कुरा सोध्दा कर्मचारीले झन्झट नमानी बुझाइदिए। कागज रुजु गरेपछि कर्मचारीले उनलाई टोकन दिए। त्यसपछि उनी त्यही कोठाभित्र सेवाग्राहीका लागि राखिएको कुर्सीमा बसेर आफ्नो पालो पर्खन थालिन्। न लाइनमा उभिने झन्झट, न घामपानीको हैरानी।

अहिले जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँ पुग्ने हरेक सेवाग्राहीले मिकी र मनोजले जस्तै अनुभव गर्न पाउँछन्। कार्यालयमा यस्तो परिवर्तन आएको तीन महिना भयो। त्यसअघिसम्म त उही पुरानै ताल थियो, ढिलासुस्ती र अलमल।

अहिले हरेक बिहान ठीक ८:५७ मा कार्यालयका सबै कोठामा कर्मचारीलाई सम्बोधन गर्दै सेवाग्राहीलाई राम्रो सेवा दिन निर्देशनसहितको आवाज आउँछ। त्यसपछि राष्ट्रिय गान सुरु हुन्छ। सबै कर्मचारी र सेवाग्राही पनि उठ्छन्।

टोकन लिएपछि पालो कुरेर बसेका सेवाग्राही। तस्बिर : गोपाल दाहाल

त्यसपछि काम सुरु हुन्छ। दिउँसो १ बजे खाजा समय हुन्छ। त्यसबेला आधा घण्टाको अवधिमा खाजा समयभरि धैर्य गरेर बसिदिन भन्दै सेवाग्राहीलाई सम्बोधन गरेर तीन पटक उद्घोषण हुन्छ। अन्तिममा ४:५० बजे कर्मचारीलाई दिनभरको सेवाका लागि धन्यवादसहित दिनभरका काम रुजु गरेर बिदा हुन निर्देशन जारी हुन्छ।

प्रमुख जिल्ला अधिकारीले कार्यकक्षबाटै कुन कोठामा के काम भइरहेको छ भनेर दिनभर निरीक्षण गर्छन्। कतै सेवाग्राही अलमलिएको देखेमा तुरुन्तै माइकमा कर्मचारीलाई सोध्छन्। बुधबार कार्यालय पुग्दा प्रमुख जिल्ला अधिकारी ईश्वरराज पौडेल अगाडिको मनिटरमा हेरेर तल्लो तलाका कर्मचारीलाई सोधिरहेका थिए, ‘अर्को कोठामा किन भिडभाड भयो, तपाईंकोमा किन खाली भयो? हेर्नुस् त।’

कर्मचारी अर्को कोठामा गएर समस्या बुझे अनि फर्केर आई काम गर्न थाले। कार्यालयका कोठा कोठा नियाल्दा साँच्चै सेवाग्राहीले भने जस्तै कुनै बैंककै झल्को पाइन्थ्यो। सेवाग्राही र कर्मचारी नजिकै थिए। कर्मचारीको व्यवहार हँसिलो थियो। प्रजिअ पौडेलले सुनाए, “हामीले अहिले गर्न खोजेको परिवर्तन नै यही हो, सेवाग्राहीलाई खुसी बनाउने।”

कसरी भयो परिवर्तन?

२३-२४ भदौको जेन-जी आन्दोलनसँग यस कार्यालयको प्रत्यक्ष सम्बन्ध जोडिएको थियो। २३ भदौको आन्दोलनका लागि प्रदर्शनकारीले यहीँबाट शान्तिपूर्ण प्रदर्शनका लागि अनुमति लिएका थिए। तर, आन्दोलन उग्र बन्यो। आन्दोलनकारीले नयाँ बानेश्वरको ब्यारिकेड तोडेपछि काठमाडौँका तत्कालीन प्रमुख जिल्ला अधिकारी छविलाल रिजालले मध्याह्न साढे १२ देखि राति १० बजेसम्मका लागि कर्फ्यु आदेश जारी गरे। कर्फ्युकै बीच संघीय संसद् भवनको दक्षिण गेट अगाडिको क्षेत्रमा प्रदर्शन भइरह्यो। त्यस क्रममा प्रहरीले गोली चलाउँदा १९ प्रदर्शनकारीको ज्यान गयो।

जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँ। तस्बिर : बिक्रम राई

त्यसपछि २४ भदौमा जेन-जी आन्दोलनकारीको तारोमा परे संसद्, सिंहदरबारसहित धेरै सरकारी कार्यालय। आन्दोलनकारीले जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँमा आगो लगाएर ध्वस्त पारे। कार्यालय धेरै दिन बन्द रह्यो। जेन-जी आन्दोलनमा अत्यधिक बल प्रयोग गरेको आरोप लागेका तत्कालीन प्रजिअ रिजाललाई सरकारले गृह मन्त्रालयमा फिर्ता बोलायो।

उनको ठाउँमा ९ असोजमा ईश्वराज पौडेल प्रमुख जिल्ला अधिकारी बनेर हाजिर भए। कार्यालय ध्वस्त थियो भने टेबल, कुर्सी र कागजात जलेर खरानीको थुप्रो मात्र थियो। त्यही खरानी पन्छाएर काम गर्ने चुनौती थियो, उनीसँग। प्रजिअ पौडेलले यही चुनौतीलाई अवसरका रूपमा पनि लिए। तत्कालका लागि कार्यालय परिसरमै टेन्ट टाँगेर काम सुरु भयो। जेन-जी आन्दोलनको प्रमुख माग सुशासन थियो। उनले आफ्नो क्षेत्रबाट सुशासनको अभ्यास सुरु गर्ने निधो गरे। भन्छन्, “पुरानो कार्यशैली र प्रवृत्ति हटाउने र समयअनुसार प्रविधिको प्रयोग गरेर सेवाग्राहीअनुकूल कार्यालय बनाउने अवसर यही हो भन्ने सोचेर काम सुरु गरेँ।”

दैनिक एक हजार हाराहारी सेवाग्राही आउने कार्यालयको सेवा प्रवाह पारदर्शी, जवाफदेही र सुशासनयुक्त बनाउन नयाँ मोडलमा काम गर्ने परिकल्पना गरे। त्यस मोडलको नाम आफैँ जुराए, ‘पब्लिक अनाउन्समेन्ट सिस्टम’ (पास) अर्थात् सार्वजनिक सम्बोधन प्रणाली।

उनले आफ्नो योजना गृह मन्त्रालयमा सुनाए। त्यहाँका सूचना प्रविधिविज्ञसँग विभिन्न चरणमा छलफल गरे। उनले परिकल्पना गरेको मोडल लागु गर्न ५० लाखदेखि ६० लाख रुपैयाँ खर्च लाग्ने भयो। सिंहदरबारदेखि सबै ठूला सरकारी कार्यालय खरानी भएको बेला त्यत्रो स्रोत जुटाउन कठिन थियो। तर, उनी स्रोत जुटाउन पनि आफैँ अघि सरे। गृह मन्त्रालय र काठमाडौँ महानगरपालिकाले केही रकम सहयोग गर्ने भए। थप सहयोग काठमाडौँ जिल्लाका अन्य पालिका, तिलगंगा फाउन्डेसन र बैंकहरूले गरे।

पुरानो कार्यालय जलेर काम गर्ने अवस्था थिएन। नजिकैको खाद्य प्रविधि तथा गुणस्तर विभागको भवन प्रयोगविहीन अवस्थामा थियो। चार वर्षअघि नै निर्माण सकिए पनि हस्तान्तरण नभएको र ठेकेदारले भुक्तानी पनि नपाएको त्यस भवनका सबै प्रक्रिया पूरा गरेर कार्यालय सार्ने चाँजोपाँजो प्रजिअ पौडेलले मिलाए।

कार्यकक्षबाट सेवाग्राहीको अवस्था अवलोकन गर्दै प्रमुख जिल्ला अधिकारी ईश्वरराज पौडेल। तस्बिर : गोपाल दाहाल

कार्यालय सरेपछि त्यहाँका सबै संरचना सेवाग्राहीमैत्री बनाउन सुरु गरे।

पहिले कर्मचारी कार्यालयभित्र कुर्सीमा बसेर काम गर्ने र सेवाग्राही बाहिर झ्यालमा घन्टौँ लाइनमा उभिनुपर्ने अवस्था थियो। यसलाई परिवर्तन गरेर कर्मचारी भएकै कक्षमा गएर सेवाग्राहीले सेवा लिने गरी कार्यालयभित्रै कुर्सीहरूको व्यवस्था मिलाइयो। सेवाग्राहीको कागजात कर्मचारीले रुजु गरेर टोकन दिने व्यवस्था गरियो। हरेक कोठामा सेवाग्राही र कर्मचारी सँगसँगै हुने गरी डिजाइन गरियो। अनि सबै कोठामा उच्च गुणस्तरको सीसीटीभी र साउन्ड सिस्टम जडान गरियो।

प्रजिअको कक्षबाटै सबै कोठाको निरीक्षण गर्न, निर्देशन दिन र त्यहाँ भइरहेका कुराकानी सुन्न सकिने सिस्टम बनाइयो। जसबाट क्यान्टिनदेखि कार्यालयका हरेक कोठामा कर्मचारी-सेवाग्राहीले कुरा गरेको सुन्न सकिन्छ। प्रजिअ पौडेल भन्छन्, “पब्लिक अनाउन्समेन्ट सिस्टम लागु भएपछि कर्मचारी र सेवाग्राही नजिक भए, बिचौलिया आफैँ पर पर भए। बिचौलिया हट्नेबित्तिकै धेरै कुरा सहज भयो।”

११ पुसमा तत्कालीन गृहमन्त्री ओमप्रकाश अर्यालले उद्घाटन गरेको यो पास प्रणाली र टोकन प्रणालीलाई जिल्ला प्रशासनले ‘जेन-जी सुशासन योद्धा-२०८२ प्रति समर्पित’ गरेको बोर्ड नै राखिएको छ।

जिप्रका काठमाडौँमा जेन-जी सुशासन योद्धाप्रति समर्पित बोर्ड। तस्बिर : गोपाल दाहाल

गत २ चैतमा कार्यालयको परिवर्तन निरीक्षण गरेपछि तत्कालीन प्रधानमन्त्री सुशीला कार्कीले प्रशंसा गरेकी थिइन्। त्यही मौकामा प्रजिअ पौडेलले सेवाग्राहीको भिडभाड हुने सबै कार्यालयमा यही मोडल लागु गर्न सकिने सुझाव दिएका थिए। उनले थाहा पाएअनुसार हाल गृह मन्त्रालयले देशका अन्य ७६ जिल्लाका सीडीओ कार्यालयमा यस्तै सुधार गर्ने योजना बनाइरहेको छ। प्रजिअ पौडेल भन्छन्, “यो मोडल हरेक पालिका र वडासम्म लागु गर्न सकिन्छ, सुरुमा खर्च बढे पनि यसले सुशासन बढाउँछ। सेवाग्राहीको विश्वास जित्न सकिन्छ।”

२ चैतमा जिप्रका काठमाडौँको निरीक्षण गर्दै तत्कालीन प्रधानमन्त्री सुशीला कार्की। तस्बिर : जिप्रका काठमाडौँको वेबसाइट

जब प्रशासन कार्यालयमै आफैँले भोगे सास्ती

२०६० सालमा अधिकृतका रूपमा प्रशासन सेवामा प्रवेश गरेका पौडेल २०६६ सालमा उपसचिव र २०७२ सालमा सहसचिव भए। २२ वर्षको जागिरे जीवनमा उनले जागिर खाएर मात्र बसेनन्, जहाँ गए, केही न केही सुधारका काम गरे।

अध्यागमन विभागको महानिर्देशक भएका बेला ‘नेपाली पोर्ट’ नामक डिजिटल प्रणाली लागु गरे। त्यसपछि नै हो, अध्यागमनको कामकारबाहीमा सुधार आएको। उनी लुम्बिनी प्रदेशको मुख्यमन्त्री कार्यालयमा रहँदा त्यहाँ पनि डिजिटल सिस्टम लागु गरे।

नेपाली महावाणिज्यदूत बनेर चार वर्ष कोलकाता बसेका पौडेल नेपाल फर्किएपछि छोराको नागरिकता बनाउन हाल कार्यरत रहेको जिल्ला प्रशासन कार्यालय काठमाडौँ आएका थिए। उनलाई छोराको नागरिकता बनाउन दुई दिन लाग्यो। त्यस अवधिमा आफूले हैरानी भोग्नुका साथै अरू सेवाग्राहीको दु:ख पनि देखे।

गृहदेखि विभिन्न मन्त्रालयमा काम गरिसकेका उनले त्यसबेला आफूलाई एउटा सेवाग्राहीका रूपमा लिएर सरकारी सेवाको मूल्यांकन गरे। भन्छन्, “आफू सेवाग्राही बनेर सरकारी कार्यालय जाँदा भोगेको दु:खले नै मलाई कहाँ, के सुधार गर्नुपर्छ भन्ने ज्ञान भयो। यहाँ सुधारको आइडिया पनि आफ्नै भोगाइबाट लिएँ।”

प्रजिअ ईश्वरराज पौडेल। तस्बिर : गोपाल दाहाल

सरकारी अड्डाका कर्मचारीमा मानवीय संवेदना कम भएकाले सेवा प्रवाह राम्रो नभएको उनको बुझाइ छ। धेरै कर्मचारीले सेवालाई जागिरका रूपमा मात्र लिएकाले पनि समस्या भएको उनी बताउँछन्। उनलाई आधुनिक प्रविधिले सुशासनमा सहयोग गर्छ भन्ने लाग्छ। सेवाग्राहीलाई कसरी सहज सेवा दिन सकिन्छ भन्ने चिन्तनले नयाँ आइडिया आउने उनको अनुभव छ। भन्छन्, “जीवनमा धेरै परीक्षा पास गरियो, अब सेवा प्रवाहमा पनि पास हुनुपर्छ भनेर यस्तो प्रणालीको सोच आयो।”

जब प्रजिअ पौडेलमा यस्तो सोच आयो, मिकी र मनोज जस्ता सेवाग्राहीमा सरकारी कार्यालयप्रतिको धारणा बदलियो। पहिला सरकारी कार्यालय जानै नपरोस् भनेर सोच्ने मिकीको सोचलाई काठमाडौँ प्रशासन कार्यालयको अनुभवले परिवर्तन गरिदिएको छ। यहाँको परिवर्तन देखेर मनोजलाई चाहिँ यातायात र मालपोत कार्यालयमा भोग्नुपर्ने सास्तीको याद आउँछ। उनी भन्छन्, “यही मोडल अरू सरकारी कार्यालयमा पनि लागु गर्न सके हामी जस्ता सेवाग्राहीलाई राहत हुन्थ्यो। सरकारले चाहेमा सुधार्न सम्भव रहेछ भन्ने कुरा यहाँको उदाहरणले देखाइसक्यो।”